Что входит в поддержку сайта и как согласовать доработки

Ошибка, регулярная проверка или новая функция

Если карточка товара перестала открываться на телефоне, задача состоит в восстановлении прежнего действия. Если вы хотите добавить подбор товара по параметрам, нужно разработать новую функцию. Проверка журналов ошибок относится к регулярному обслуживанию, даже когда посетители не сообщают о сбоях.

В поддержку входят согласованные проверки сайта и разбор обращений. Разработку новых функций оцениваю отдельно. После диагностики ошибки может потребоваться переделка кода или работа на стороне другой системы. Такая задача может выйти за включенное время.

Что согласовать до начала поддержки

Перед подключением я знакомлюсь с сайтом, доступным кодом, версиями системы, резервными копиями и известными проблемами. Если сайт уже не работает или накопились ошибки, текущую аварию и подготовительные работы оцениваем отдельно.

Выберите функции, на которых держится работа вашего проекта. В магазине это могут быть оформление заказа и обмен с 1С. В кабинете перевозчика можно проверять подачу заявок и открытие документов. Доступность главной страницы не подтверждает, что все эти действия работают. С разработчиком согласуйте состав и частоту проверок, а также данные, на которых их можно безопасно выполнять.

Кроме списка проверок запишите условия обслуживания:

• В какие дни и часы разработчик подключается, куда направлять срочные обращения и когда начинается диагностика.
• Как часто создаются резервные копии, где они хранятся и когда проверяется восстановление.
• Кто отвечает за хостинг, 1С и другие связанные системы, если причина сбоя окажется на их стороне.
• Кто согласует дополнительные расходы и кто может принять решение об аварийных работах.

Что занимает включенные часы

Поддержка WebReach включает до 5 часов технических работ в месяц для одного сайта. В это время входят проверки, настройка резервного копирования, обновления, диагностика и исправления. Чтобы понять, сколько времени остается на обращения, учитывайте и регулярное обслуживание.

Если лимита не хватает, я предупреждаю до его превышения. Стоимость дополнительного времени согласуем до начала работ. Для аварий можно заранее определить допустимый бюджет и человека, который принимает решения. Тогда при сбое будет понятно, какие действия уже разрешены и какие требуют нового согласования.

Новая функция требует отдельной оценки и при наличии неиспользованных часов. Отдельно оцениваю комплексное ускорение, перенос сайта и устранение последствий взлома. Хостинг, домен, лицензии, хранение копий и платные внешние сервисы оплачиваются отдельно от поддержки.

Если месяц прошел без сбоев, регулярные проверки и мониторинг продолжаются. Абонентская плата сохраняется, неиспользованные часы на следующий месяц не переносятся. Стоимость поддержки согласуем после знакомства с вашим сайтом.

Как дать сбою приоритет

Сообщите, какое действие перестало работать, когда вы заметили проблему и что меняли перед ней. Укажите, кого затронул сбой: например, заказ не оформляется у покупателей или документ не открывается у одного менеджера. Это помогает определить, что проверять первым.

Круглосуточно работает автоматический мониторинг доступности сайта с уведомлениями о недоступности. Мое время подключения, рабочие дни и срок начала диагностики согласуем отдельно; постоянное ночное дежурство в поддержку не входит. Если нужна срочная помощь до подключения поддержки, сначала подтвержу, когда смогу начать разбор.

Начало диагностики и восстановление сайта имеют разные сроки. Причину еще нужно найти, а для исправления могут потребоваться доступы или помощь хостинга и специалиста по 1С. Я проверяю доступную часть со стороны сайта и помогаю передать сведения ответственному за другую систему. Срок ее восстановления зависит от этого специалиста.

Когда одновременно есть сбой и пожелание по новой функции, согласуйте порядок работ. Если покупатели не могут оформить заказ, сначала разбираем эту проблему, а изменение каталога переносим. Если из-за этого меняется ранее согласованный срок доработки, зафиксируйте новую дату после оценки оставшихся работ.

Если задание меняется во время работы

Допустим, вы согласовали добавление поля в форму. После просмотра первой версии выяснилось, что значение нужно проверять по данным из 1С и передавать в заказ. Это уже затрагивает обмен. До продолжения работы запишите новое требование и попросите разработчика уточнить объем, способ проверки, стоимость и срок.

Различайте исправление согласованного поведения и новое пожелание. Если по принятому заданию значение должно сохраняться в заказе, но не сохраняется, сообщите о расхождении при приемке. Если сохранение или проверка по данным 1С появились позже, добавьте их как изменение задания. Условия исправлений и дальнейших работ фиксируйте в самой задаче.

Для нескольких пожеланий составьте очередь с понятным порядком. У каждой доработки должны быть согласованный результат и человек, который его примет. Если появляется новая срочная задача, определите, что она сдвигает. Не оставляйте прежние сроки без пересмотра, когда меняется объем работы.

Как описать результат доработки и договориться о проверке

Как читать отчет и выбрать следующие задачи

В ежемесячном отчете я указываю выполненные работы, затраченное время, обнаруженные проблемы и рекомендации. По нему должно быть понятно, какие регулярные проверки сделаны, что исправлено и что остается нерешенным. Для отдельных доработок сверяйте результат с согласованным заданием.

Если в отчете есть незавершенная задача, уточните следующий шаг. Если работа остановилась из-за отсутствия доступа, попросите ответственного за систему организовать его для разработчика. При выборе между вариантами доработки решение принимает владелец проекта. Когда причина известна, но исправление требует дополнительной работы, сначала согласуйте ее объем и оценку.

Перед следующим месяцем пересмотрите очередь. Исправленные проблемы уберите, оставшиеся проверьте на актуальность, новые пожелания оцените отдельно. Если нужна одна конкретная доработка без регулярного обслуживания, можно начать с разовой задачи.